近日，新一期圓正酒店管理公司服務標兵評選結果出爐，來自8家酒店的11名員工獲得服務標兵的榮譽稱號，他們大多來自酒店一線服務崗位，以極強的服務意識和突出的工作表現成為圓正大家庭的榜樣人物。從本期開始，我們將通過人物專訪的形式走近這些服務標兵，講述他們背后的故事，展現圓正一線員工的良好精神風貌。
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茍曉蘭：披星戴月四余載 兩份責任在肩頭
?在靈峰山莊做前臺接待的茍曉蘭，四年多以來看過最多的風景是玉泉校區的黎明和深夜，不過與一般早出晚歸的人不同，當太陽升起的時候，她才剛結束工作，而當夜色寂靜的時候，她則是正準備去上班。
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在工作崗位上的茍曉蘭
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·杭州：第二故鄉
茍曉蘭是四川南充人，18歲來到杭州，至今已在杭州度過了整整15個年頭。當別人奇怪她并沒有很濃重的“川普”口音時，她總笑稱“普通話是來了杭州才學的”。
時間久了，這位川妹子變得漸漸像江南姑娘了：柔聲細語，眼里含笑，給人內斂、溫婉的印象。2007年，茍曉蘭與丈夫組建了小家庭，2008年，可愛的兒子出生。2015年3月，她進入靈峰山莊前廳部，擔任前臺接待。靈峰山莊坐落于浙大玉泉校區正大門附近，是一家以浙大“西遷文化”為特色的主題酒店，酒店內陳列著浙大名家名作，每年有諸多浙大老校友及來校訪問貴賓在此下榻。在這里工作，使茍曉蘭愈加感受到這座城市濃厚的人文氣息。茍曉蘭說，杭州已成為她的第二故鄉。
?以浙大西遷文化主題為特色的靈峰山莊，大堂背景墻為1937年-1940年浙大西遷路線圖
靈峰山莊內陳列著歷年來浙大名家名作
·暗夜里的燭光
????從2015年進入靈峰山莊工作起，茍曉蘭就一直在前臺擔任夜班工作，酒店前臺接待的夜班時間通常是晚上10點至早晨7點。接待任務繁重、工作人員緊缺的時候，甚至需要從晚上7點值班到早晨7點。在很多人眼里這是最辛苦的工作，一般人連續上兩個夜班便叫苦連天，但她為什么主動選擇了夜班呢？
2015年，茍曉蘭的兒子剛上小學，但家中只有夫妻二人，沒有老人幫忙照顧孩子，而且夫妻倆都要外出工作賺錢養家，為了白天能接送和照顧上學的孩子，她只能把工作時間安排在晚上孩子睡覺以后。從那時起，茍曉蘭承擔起靈峰山莊前臺大部分的夜班工作，每周需要值4天夜班、中間再間隔1天白班，最多的時候一周上過5天夜班。這個特殊工作崗位帶來的不固定作息時間讓很多人望而卻步，而茍曉蘭一做就是四年多。
多少個漫漫長夜，茍曉蘭獨自一人守在酒店前臺，接待那些披著夜色匆匆而來的客人，她的笑臉和服務仿佛是深夜里的一束燭光，化解了客人們的疲憊。
酒店前臺深夜到清晨的工作并沒有想象中輕松，靈峰山莊有時要接待乘坐半夜航班抵杭的團隊，他們到店往往已是凌晨，有時則是大清早退房去趕飛機的團隊，短時間內的工作量非常大。而這個時間段的客人大多急著進店休息或出門趕路，并不像平時那樣有耐心。靈峰山莊前廳部經理涂文菊說：“遇到這些情況，曉蘭從不用我們操心，她一個人就能快速高效地完成團隊客人的入住和結賬工作，而且幾乎沒有接到過客人投訴。”
茍曉蘭為客人辦理入住
憑借認真負責的工作態度和出色的工作能力，茍曉蘭被評上了今年第一季度服務標兵，當被問及自己的優點，她想了半天說：“我身上唯一的優點可能就是對待客人比較有耐心吧，其實這些都是我應該做的，既然選擇了這個工作，就要一定要負責做好。”
這些年值夜班也發生過“夜半驚魂”，比如遇到喝醉酒的客人在大堂里吵鬧，公安人員半夜上門緊急調查嫌疑人等等，各種千奇百怪的情況都遇到過，從一開始的不知所措到現在慢慢能夠獨當一面，茍曉蘭覺得這些經歷對于性格內向的她來說是一種鍛煉，幫助她學習如何處理緊急復雜的情況，以及更好地與人溝通。
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???·傳播善意和關懷
在茍曉蘭眼中，她能堅持做好這份工作還有一個原因，那就是靈峰山莊各位領導和同事對她的關心和體諒，“只要你有難處，說出來，領導都會體諒，同事都會幫忙，所以盡管工作有些辛苦，但并不心累”。
茍曉蘭把她在這里感受到的善意和關懷，同樣傳播給他人。她說這些年她的身體素質一直不錯，隔幾天就要“倒時差”的日子她早已適應了，所以當有的同事臨時生病不能值夜班時，她一定二話不說主動替同事值班；有時候半夜客人有緊急需求，她總是想到客房部的同事們剛結束一天的忙碌工作已經很累了，只要能通過自己解決的問題，她就盡量不麻煩客房部的同事；跟同事交班時，她不僅口頭說一遍，還會很細心地把事情的經過都寫在便箋紙上，做好記號，讓接班的同事一目了然。
同事們都因此感謝她的擔當和體貼，其他部門的同事私下都搶著和茍曉蘭搭夜班。靈峰山莊總經理吳雄軍及前廳部經理涂文菊每次提起這名員工也是滿口稱贊，十分自豪。
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·第二份責任
家庭是茍曉蘭最大的牽掛。每次下了夜班，茍曉蘭第一件事就是買上早飯趕緊回家送兒子上學，“根本沒有時間給孩子做早飯，只能買點包子和牛奶讓孩子將就一下”。
送完兒子上學，茍曉蘭再返回家中料理家務，補上一覺，下午又去學校接孩子放學，回家做晚飯，幫孩子輔導功課，等孩子睡下后她又冒著夜色出門上夜班。
茍曉蘭的愛人工作也非常忙，經常要忙到半夜12點以后才能回家，所以茍曉蘭的兒子從小學一年級開始就要適應夜晚父母不在家的日子，畢竟孩子還小，有時會跟她撒嬌，希望媽媽晚上能留下來陪他。但大部分時間，孩子都能體諒父母的辛苦，小小年紀就懂得自己照顧自己，按時睡覺。
雖然這幾年總是缺席孩子的夜晚，但茍曉蘭從沒有缺席過母愛。聊起兒子，茍曉蘭眼里充滿愛意，“孩子有時很貪玩，希望他早點懂事，又不想他太快長大”。茍曉蘭的兒子已經五年級了，開始有了升學壓力，茍曉蘭說她一有空就督促孩子好好做作業，及時跟學校老師溝通孩子的學業，還堅持送孩子去上培訓班。她對兒子的期待是考上大學，至少要超過父母。
茍曉蘭和兒子
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??? 對于茍曉蘭來說，做人最基本的是責任心。她盡己所能為孩子創造好的生活學習條件，更以自己的堅韌和勤奮為孩子樹立榜樣，她說，以身作則是對孩子最大的負責。她把靈峰山莊當做自己的家一樣守護，把同事當做兄弟姐妹一樣關愛，這是對工作的責任。肩負著這兩份沉甸甸的責任，茍曉蘭懷抱著對未來的憧憬和希望，一步一個腳印，越走越堅定。
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